凤凰观察|佛山，为何能让消费者如此“满意”？

近日，放心消费大讲堂和消费维权体验体察活动举行，助力市民提升维权技能，做能玩转品质家居与智能科技的“硬核消费者”。当“有家就有佛山造”遇见“买得放心，用得安心”，背后正是佛山为提升消费者满意度所打出的一套组合拳。

在2024年全国百城消费者满意度测评中，佛山市跃居全国第二位，连续五年蝉联全省第一。从“制造业立市”到领跑“消费满意”新赛道，佛山做对了什么？答案在于：用“佛山制造”的好供给满足消费，用不断优化的好环境吸引人，用坚实有力的维权保障留住心。在这里，“消费满意”不是一句口号，而是可感知、可触摸的日常。

底气：从“有”到“好”的供给革命

一件合身的衣服，能点亮一整天的心情；一家对口味的餐馆，若还不用排队，更是惬意。这些源自“买买买”的瞬间，构成了日常生活中最真实的“小确幸”。随着消费持续升级，人们不再仅仅满足于“有”，而是愈发追求“好”。支撑起这份“好”、守护这些微小而真实的幸福感，离不开高质量的供给作为基石。

供给的高质量，建立在毫厘之间的质量刻度上。

近年来，佛山大力实施产品质量升级，擦亮“有家就有佛山造”的城市名片。企业标准“领跑者”数量累计达684项，连续五年全国第一；省级及以上政府质量奖获奖企业数量，同样领跑全省。佛山用实打实的质量攻坚，构筑起消费信任的基石，对消费者而言，在琳琅满目的商品中看到“佛山标准”或“佛山制造”，就如同获得了一份无声的品质担保。

供给的升级，不仅在于提升质量，更在于精准激活市场。

去年佛山推动大规模设备更新和消费品以旧换新，在全省率先出台“1+11”政策体系。核销消费品以旧换新补贴18.7亿元、核销率全省第一，带动汽车、家电、智能家居等消费超142亿元。2025年，佛山以旧换新消费热潮持续升温，政策叠加、场景创新和补贴力度推动家电、汽车等多领域消费增长，让消费者手中的旧家电、旧设备，不再是闲置的负担，而是迭代为享受绿色、智能新产品的契机。

供给的丰富不止于产品，更在于场景。

今天的消费者，买的不仅是商品，更是体验、是时间、是情绪。近年来，佛山不断创新多元化消费融合场景,培育服务消费新增长点，满足人民群众个性化、多样化、品质化服务消费需求。于是，我们看到，夜间经济被点亮，文化场馆延时开放，“吃喝玩乐购”一体化场景不断涌现，Holiland好利来、去茶山等网红品牌的首店纷纷落户，佛山“西甲”足球联赛、Gapday音乐节等精彩活动相继举办。

在佛山，消费选择不仅“有”，而且“好”，消费不再是目的，而是美好生活的一个自然片段。

信任：从“一家承诺”到“一城放心”

有了“买得好”的丰富供给，更要有“买得放心”的托底。在佛山，消费不仅是一场买卖，更是一次放心体验。这座制造业大市正用一套环环相扣的保障体系，营造放心消费环境。

何女士因母亲对项链款式不满意，在离家最近的珠宝分店轻松完成跨店退货，5462元瞬间原路返回；国际大马戏地球村·幻秀推出“观看20分钟不满意可退票”服务承诺；长鹿旅游休博园内餐饮创新打造“包退包换包满意”的服务政策；参加“放心消费承诺”的企业，不仅会在省、市消委会官网公示，更会在百度、腾讯、高德三大地图中拥有专属标识……这些看似微小的场景，共同构筑起这座城市消费信心的护城河。

信任，源于实实在在的行动。早在2017年，佛山就在全国率先构建“1+N”放心消费创建标准矩阵，将“放心”要求细化到各行各业，在此基础之上，佛山自2020年起大力开展放心消费“双承诺”活动，构建全域放心消费生态，提振消费信心。

值得一提的是，佛山在全省突破性开展的“跨域直退”活动，更是打破了“哪里买哪里退”的传统限制。目前佛山全市已有86家企业加入，消费者可实现“异地购买、本地退货”“线上购买、线下退货”，大大降低了退货的时间和经济成本。同时，开展消费环节先行赔付，累计发动17家农贸市场加入先行赔付行列，涉及经营户500家。

“放心消费承诺”与“线下无理由退货承诺”已逐渐成为佛山商家的标配。 截至今年10月底，全市“双承诺”单位已达约4.86万家，创建总数连续三年位居全省第一。

这种放心的环境，更是从单个商户向整个商圈蔓延。在佛山创意产业园、岭南天地、华盖路-金榜街等20个示范商圈，以及“西甲”啤酒广场、芦苞河鲜美食等10个城乡放心消费美食集聚区，“放心消费”形成了品牌聚集效应。数据显示，华盖路-金榜街区自建成示范街区以来，商户投诉量同比下降19.6%，客流量和营业额分别上升11.3%和14.1%——“放心”直接转化为了“流量”与“销量”。

退货更方便、市场更规范，消费者的体验升级了、商家的口碑也立起来了……从一家店的承诺，到一座城的保障，佛山用持续的制度创新与扎实的行动，让“敢消费、愿消费”成为这座城市最具温度的消费环境。

安心：维权有门、解忧高效

“求助！！！美容院充值的钱怎么退？”“我买到假货了，商家不认账怎么办？”……维权对于消费者来说，一直是满意度木桶的致命短板。再好的商品、再优的环境，如果维权之路崎岖漫长，消费者的“满意”也难免大打折扣，甚至转化为深深的失望与不信任。

面对这道普遍的治理难题，佛山通过数智赋能、维权创新等，逐步构建一条畅通、高效、公正的维权通道，让消费者能“有处说理、有理能赢、赢了快结”，打造独具佛山特色的消费维权环境。

维权是否便捷，关键在于服务能否触手可及。从发布全国首个“消费维权服务站联盟标准”，填补消费维权网络领域标准建设的空白，再到制定《消费维权服务站设立和管理规范》地方标准，佛山不断延伸的维权网络，用728个覆盖覆盖驾培、网商、公用事业、调味品等多个行业的消费维权服务站，编织成一张“家门口”的维权网，让维权服务像便利店一样触手可及。

在织密线下维权网络的同时，佛山也在不断优化线上维权渠道，让消费者“求助有门、解忧更快”。为了进一步提升维权效率，佛山还建立起一体化信息平台，实现对投诉举报的全流程监控管理，以及跨平台工单流转时效自动预警、热点问题实时监测，消费维权“跑出加速度”。今年以来，全市市场监管部门共办结投诉举报359970件，针对家电、家具等重点行业累计发展ODR单位832家，和解成功率76.61%。。一个个数字背后，是消费者维权成本的显著降低，更是“说了有人听、听了有人管”的放心环境。

没有严厉的惩戒，就没有真正的敬畏。佛山通过“春雷”“铁拳”等系列专项执法行动，精准打击侵权行为。2024年共办结案件超1.1万宗，并成功端掉一涉案超4000万元的假冒知名保健品犯罪团伙，以执法实效捍卫了消费者权益。

从触手可及的维权站点，到畅通高效的投诉渠道，再到震慑犯罪的执法铁拳，佛山正系统性地构筑起消费维权的坚固防线。这条路没有终点，但每一次纠纷的快速解决，每一起投诉的圆满办结，都在为这座城市的消费信心添砖加瓦。

凤凰网广东佛山频道：李佳佳

通讯员: 陈冠池