全国十佳护士长罗丽凤：“破局”门诊管理，让看病更有温度
独家抢先看
她，把门诊流程“拆解重组”
让患者少跑腿、快看病
她，把人文关怀填满细节
让候诊区有了温度、有了笑声
她，带领一支团队
3年拿下国家、省级等各级奖项30余项
近日，华工附六院（南海医院）门诊部大科护士长罗丽凤凭借独创的“1+3+6”门诊管理工作法及卓越的医学人文实践，从全国近600名参赛护士长中脱颖而出，一举摘得“全国十佳优秀护士长”及“全国优秀护士长评选大赛二等奖”两项重磅荣誉，这也标志着南医门诊管理模式正式迈入全国先进行列。
同期
罗丽凤带领的门诊团队还揽获——
“全国门（急）诊优秀典型案例二等奖”
“广东省第八届医院多维工具大赛二等奖”
“广东省改善护理服务优秀典型案例一等奖”
“广东省精益医疗擂台赛银奖”
“佛山市质量管理班组一等奖”
“南海区优质服务擂台赛金奖”
她本人获评
“岭南南丁格尔优秀护士（十佳仁心妙手优护士）”
门诊部被授予“医学人文示范科室”
并获批贯标中国生命关怀协会
《门诊患者人文关怀管理规范》
成为全国示范单位
每一块奖牌
都是“速度＋温度＋专业度”
融合管理的最好注脚
流程破局！
打破科室壁垒，跑出就医“加速度”
罗丽凤护士长把流程再造作为改革第一步。
在医院领导的统筹指导下，她对神经内外科门诊、儿科门诊等科室进行大整合，搬迁132间诊室、18个诊区，打造出“医疗街”一站式专科整合型门诊。患者从挂号到检查、取药、治疗，不再东奔西跑，候诊效率提升30%以上。
流感高峰期，她推动开通自助诊前血常规+CRP检测，免费发放中药凉茶，并启动多科室弹性支援机制，儿科就诊时间平均缩短40%。同时开设成人及儿科夜诊，持续推行夜诊护理服务——无论白天黑夜，患者都能看上病、看好病。
质量锻造！
用工具和数据，立下专业“金标准”
“质量是安全的基石。”罗丽凤护士长在护理部指导下，建立“每日诊区巡查-每周护士会议-每月护理质量督导-每季度应急演练”的闭环管理体系，让每个环节有标可依、有据可查。
她积极鼓励护士外出进修，皮肤美容专科、中医适宜技术、健康管理……学成归来后独立开展新项目，近三年新增43项诊疗服务，实现门诊专利“0的突破”。团队先后斩获全国级奖项5项、省级9项、市区院级19项，包括第十二届全国医院管理工具大赛三等奖。患者安全指标与护理质量评分，双双创下历史新高。
人文重塑！
从“投诉占全院80%”
到“连续三年护理零投诉”
曾经，门诊投诉占全院八成；如今，连续三年护理零投诉，满意度达92.83分。扭转这一切的核心，是罗丽凤护士长推行的“三有”科室文化——心中有病人、心中有同事、事事有回应。
为老年患者提供“一对一”陪诊，全程帮扶挂号、取药、住院；
每月在长者驿站、科普驿站举办健康大讲堂；
改造厕所、增设无障碍候诊椅，利用闲置天井打造“童园”“糖园”“心园”休息区，其中“门诊候诊环境改进”更获批国家外观专利。
门诊童园
患者表扬信纷至沓来，12345热线从投诉专线变成了表扬热线。罗丽凤护士长还带领团队建起感恩墙、文化墙、专利墙，让每一处空间都传递温暖与尊重。门诊部因此获评“暖心服务典范奖”“人文服务先锋岗”“首届医学人文案例竞赛一等奖”，成为全国门诊人文关怀的示范标杆。
团队赋能：
人人有专长，人人有舞台
“罗护长总告诉我们，她从不觉得我们比别人差。”——这是团队匿名评价中最高频的一句话。
她为每位护士量身规划专长方向：应急、安全、院感、教育、内训师……人人有专攻，人人有成就感。她坚持定期举办生日会、护士节惊喜活动，周末无休地为团队优化流程、解决难题。在她的感召下，门诊团队从“躺平”走向“奋进”，再从“奋进”迈向“卓越”。近三年，科研产出、专利数量、服务项目增量屡创新高，集体荣誉墙日益丰满。
罗丽凤护士长常说：“质量管理不是为了拿奖，是为了让患者更安全；团队进步不是为了面子，是为了让每个人都闪光。”
过去一年，门诊接待国外参观团6场、国内医院管理交流33场，开展继教班、科普义诊等活动50余次。她多次受邀分享门诊管理与流程再造经验，成为区域门诊护理管理标杆。
她说：“奖牌是路标，不是终点；患者的一句‘谢谢’，才是医者真正的勋章。”未来，南医门诊部将持续优化流程，聚焦“一老一小”就诊服务，为粤港澳大湾区市民提供更有速度、更有温度、更有专业度的医疗护理体验。
凤凰网广东佛山频道
来源：佛山市南海区人民医院